Od kogo i ile można uzyskać odszkodowania za zagubioną przesyłkę?

Niezależnie od wybranej firmy transportowej, niektóre przesyłki niestety ulegają zagubieniu. Powody są różne, jednak poszkodowanym na ogół jest odbiorca paczki. W takiej sytuacji należy złożyć reklamację u przewoźnika, który odpowiadał za dostarczenie przesyłki. Wyjaśniamy, jak uzyskać odszkodowanie, kiedy nasza paczka została zagubiona.

Co zrobić, jeśli przesyłka się opóźnia?

Jest to oczywiście dość frustrująca sytuacja – szczególnie kiedy czekamy na przesyłkę już dłuższy czas. Jeżeli paczka się spóźnia, możesz podjąć kilka kroków:

• Sprawdź status przesyłki – większość przewoźników oferuje taką opcję na stronie internetowej;
• Skontaktuj się z przewoźnikiem – można to zrobić telefonicznie, za pomocą formularza kontaktowego lub e-maila;
• Złóż reklamację – jeżeli powyższe kroki nie rozwiązują problemu, należy złożyć pisemną lub ustną reklamację. Często taka opcja będzie również dostępna online.

Opóźnienie przesyłki nie zawsze oznacza jej zagubienie. W większości przypadków paczkę uda się odzyskać, jednak w nieco późniejszym niż zakładano czasie.

Reklamacja za zaginioną przesyłkę w DPD, DHL i GLS

DPD, DHL oraz GLS to jedne z najpopularniejszych firm przewozowych w Polsce. Składanie reklamacji zostało tutaj znacząco uproszczone:

• DPD
  • Reklamacja online: https://www.dpd.com/pl/pl/moje-dpd/zloz-reklamacje/;
  • Reklamacja pisemna na adres: Dział Reklamacji DPD Polska sp. z o.o., ul. Centrum 63, 02-673 Warszawa;
  • Telefoniczna reklamacja: 801 801 300.
• GLS
  • Reklamacja online: https://www.globkurier.pl/reklamacje/gls;
  • Reklamacja pisemna na adres: GLS Poland sp. z o.o., ul. 99-304 Koronowo;
  • Telefoniczna reklamacja: 801 400 400.
• DHL
  • Reklamacja online: https://www.dhl.com/pl-pl/ecommerce/dla-ciebie/obsluga/kontakt/reklamacje.html;
  • Reklamacja pisemna na adres: DHL Express Polska sp. z o.o., ul. Jagielońska 104, 03-202 Warszawa;
  • Telefoniczna reklamacja: 801 400 100.

Od odbiorcy zależy, jaką metodę składania reklamacji wybierze. Pisemne formularze są dostępne na stronach internetowych przewoźników, które są wymienione powyżej.

Zgłoszenie zaginionej przesyłki w InPost

InPost również oferuje kilka różnych opcji, jeśli chodzi o zgłaszanie zaginionej przesyłki i odszkodowanie. Możemy wybrać najwygodniejsze rozwiązanie:

• Formularz online: https://inpost.pl/reklamacja;
• Infolinia: 722 444 000 lub 746 600 000;
• Pisemna reklamacja na adres: InPost sp. z o.o., ul. Pana Tadeusza 4, 30-727 Kraków, z dopiskiem Dział Reklamacji;
• Placówka InPost: można wybrać dowolną lokalizację i zgłosić zagubioną przesyłkę.

Warto wiedzieć, że im szybciej zgłosimy całą sprawę, tym sprawniej uda się odnaleźć przesyłkę lub uzyskać odszkodowanie.

Reklamacja u kuriera Pocztex

U kuriera Pocztex również można wybrać sposób złożenia reklamacji. Dostępne są:

• Formularz online: https://www.pocztex.pl/reklamacje/;
• Infolinia: 800 17 17 17;
• Pisemna reklamacja na adres: Poczta Polska S.A., ul. Rodziny Hiszpańskich 8, 00-940 Warszawa, z dopiskiem Dział Reklamacji Pocztex;
• Placówka Pocztex: można udać się do dowolnej placówki i złożyć reklamację osobiście.

Najczęściej składanie reklamacji online będzie najszybszą metodą. Mimo wszystko zawsze przewoźnik ma dokładnie 30 dni na odpowiedź.

Jak zwykle kończy się zgłoszenie zaginięcia przesyłki?

Ostateczny wynik zgłoszenia zaginięcia przesyłki zależy od kilku czynników – w tym również powodu zaginięcia. Znaczenie ma także dokumentacja, wybrany przewoźnik czy też szybkie poinformowanie o zagubionej paczce.

Najczęściej zgłoszenie zaginięcia przesyłki kończy się w następujący sposób:

• Odnalezienie przesyłki – zostaje ona później dostarczona do odbiorcy;
• Wypłata odszkodowania – jego wysokość jest zależna od rodzaju przesyłki, jej wartości, a także regulaminu przewoźnika;
• Odmowa odszkodowania – występuje np. jeśli zgłoszenie zostało złożone po upływie określonego terminu lub brakuje dowodów na zaginięcie przesyłki;
• Sprawa sądowa – w skrajnych sytuacjach odbiorca może zgłosić sprawę do sądu, jeżeli nie jest zadowolony z rozpatrzenia reklamacji.

To jedynie przykładowe scenariusze i rzeczywisty przebieg może nieco się różnić. Przed zgłoszeniem reklamacji warto sprawdzić regulamin przewoźnika dotyczący zaginionych przesyłek oraz dokładnie udokumentować zdarzenie. Dzięki temu maksymalizujemy szanse na odnalezienie paczki lub otrzymanie odszkodowania.

Co zrobić, gdy zaginie przesyłka zagraniczna?

Cały proces zgłaszania reklamacji wygląda wtedy bardzo podobnie. Przy identyfikacji przesyłki może być jednak konieczne dodatkowo podanie kraju nadania i docelowego. Należy skontaktować się z krajowym przewoźnikiem. Niekiedy jednak konieczne będzie zgłoszenia do operatora, który obsługuje przesyłkę za granicą – zwykle jest to inna firma przewozowa.

Reklamacja dotycząca zagubionej przesyłki zagranicznej często generuje więcej problemów niż krajowe paczki. Zwykle tutaj winę ponosi któryś z pośredników – przesyłka jest przekazywana między nimi. Reklamację zgłaszamy w tym przypadku również online lub listownie czy też telefonicznie.

Kto ponosi odpowiedzialność za zgubioną przesyłkę?

Odpowiedzialność za przesyłkę zależy od tego, kiedy dokładnie doszło do jej zaginięcia. Wyróżniamy kilka sytuacji:

• Przesyłka znajduje się w rękach przewoźnika – wtedy to właśnie przewoźnik ponosi pełną odpowiedzialność;
• Po dostarczeniu przesyłki – odebranie przesyłki oznacza koniec odpowiedzialności przewoźnika.

Znaczenie ma także przyczyna zaginięcia. Warto również wiedzieć, że przewoźnik najczęściej ponosi ograniczoną odpowiedzialność do czasu odebrania przesyłki z punktu odbioru (jeżeli występuje).

Kiedy uznaje się przesyłkę za zagubioną?

Określenie przesyłki jako zagubiona zależy od wybranej firmy kurierskiej. Standardowo pod uwagę bierze się czas, po jakim odbiorca wciąż nie otrzymuje przesyłki. Niektóre firmy respektują konkretne terminy, inne decydują indywidualnie. Można jednak przyjąć, że od około 14 lub 20 dni bez dostarczenia przesyłki, uznajemy ją za zaginioną. Oczywiście należy w tej sprawie najlepiej skontaktować się z przewoźnikiem.

Warto wiedzieć, że sporadycznie mają miejsce opóźnienia przy dostarczaniu przesyłki. Jest to wina przewoźnika, lecz nie ma związku z potencjalnym zagubieniem paczki.

Czy można żądać wyższego odszkodowania za zagubioną przesyłkę?

Standardowe odszkodowania są wypłacane na podstawie wartości przesyłki zadeklarowanej przez nadawcę. Jeżeli ta nie została podana, przewoźnicy wykorzystują własne taryfy, które są zwykle niższe.

Wyższe odszkodowania stosuje się tylko w określonych przypadkach:

• Kiedy przesyłka miała wyższą wartość niż zadeklarowana;
• Kiedy zaginięcie przesyłki spowodowało u nadawcy dodatkowe szkody.

Oczywiście te warunki muszą zostać udokumentowane i udowodnione. Odpowiednie wyjaśnienie sytuacji umożliwi uzyskanie wyższego odszkodowania.

Spójrzmy na przykład:

Zagubiony sprzęt firmowy

Leon prowadzi własną firmę. Oferuje głównie usługi związane z fotografią i nagrywanie filmów podczas różnego typu imprez. Kilka tygodni temu złożyć zamówienie na nowe obiektywy, które miał wykorzystać podczas zlecenia. Obejmowało ono wykonanie zdjęć i nagranie długiego filmu podczas miejskiego pokazu dronów. Niestety, przesyłka nie dotarła na czas, w związku z czym Leon nie mógł wykonać zlecenia. Efektem była spora strata finansowa. Na szczęście mężczyzna uzyskał odpowiednie odszkodowanie od firmy kurierskiej, dzięki czemu mógł ponownie dokonać zakupu zagubionych obiektywów.

Odszkodowanie za zagubioną przesyłkę – najczęściej zadawane pytania (FAQ)